重塑物流全生态产业链 福田戴姆勒打响服务升级之战

2018-09-10 14:57:33 33

重塑物流全生态产业链 福田戴姆勒打响服务升级之战

当前,物流业态、服务对象、卡车产品、运输货品等运输环境已经发生了重大改变。一系列的改变,促使他们对产品和服务的需求也越来越细分和精准。从原来有车能拉货就行到现在既要能拉货还要具有效率高、成本低的优势;从原来车坏了能修好就行,到现在将服务从售后延伸至售前、售中等全过程,尤其是匹配用户运输工况和运输线路的定制化服务,推动运输效率升级。

金杯汽车福田汽车面包车

 在此背景之下,福田戴姆勒汽车在行业率先发起服务升级的倡议,重塑物流全生态产业链。9月9日,秋高气爽,在福田戴姆勒汽车北京超级卡车体验中心,一场以“精准洞察客户需求 创新提供系统解决方案 为客户创造最大价值”为主题的”量身定制 畅行无忧•物流全生态产业链大会”举行。

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会上,福田戴姆勒汽车正式发布了“量身定制 畅行无忧”的服务升级工程;同时宣布成立“线路服务联盟”,启动商用车“司机之家”项目致力于关爱卡车人,以及打造“物流全生态产业链金融解决方案”满足客户的需求。

  ♦洞察用户需求 创造最大价值

  “本次大会,致力于通过实现与物流关联的各种信息流与服务流的互联互通,运用定制化、标准化的原则开展对用户更实用、更及时的有效服务,以达到服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化,服务项目透明化重塑物流全产业链,从而以更高的服务水准实现用户满意,为客户创造最大价值。” 福田汽车集团副总经理、福田戴姆勒汽车执行副总裁张伟介绍,洞察到用户需求的改变,福田戴姆勒汽车针对不同用户车辆实用过程中的需求,从买车、用车、修车、换车四大环节,针对20大行业的不同经营模式与作业场景,推出车辆定制、金融定制、管车定制、1+N线路服务定制、贴身服务定制、救援定制、打包服务定制、二手车服务定制等八大定制服务,为用户提供全生命周期的车辆专属定制服务保障。

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“我们的量身定制是一个大服务概念。原来我们理解的服务是售后服务,它只是一个点,不是一条线,不是整个过程。现在售后服务只是作为我们服务中的一部分,我们从产品的定制到具体服务细则的制定,都要让客户参与进来,包括在产品开发的阶段,确保定制化的产品和服务符合它的运输环境,实现价值最大化。”张伟表示。

据介绍,基于产品定制,欧曼为用户提供了全生命周期的服务方案。例如,金融定制通过提供零首付、车辆维修、过路过桥、商业险保、二手车等车辆、服务、运营金融产品,为客户提供覆盖全过程的专属个性金融服务;管车定制通过Super Fleet超级车队管理系统,为用户提供车辆管理、运单管理、司机管理以及管车培训等服务,帮助客户打造智能高效车队;贴身服务定制,即根据用户不同的运输需求,为用户提供上门驻点服务、上门巡回服务、配件定制储备等六项零距离服务,建立便利快捷高效的服务体系,真正做到量身定制畅行无忧。因此,定制化的服务体系,一是可以节省保养、维修等时间,不耽误企业的运输效率;二是可以增加整个的运营时间。这一增一减之间带来的收益就是最实在的用户价值,有效推动了物流企业的降本增效,有助于中国物流的高质量发展。

 建华物流集团的毛湘潭先生说:“我们公司的欧曼重卡就是福田戴姆勒汽车根据公司的运营线路、货物性质以及运输实效性等需求量身定制的,动力足,起步、爬坡、超车都没问题,而且百公里油耗也比同类的其他产品省2-3升。像是零部件的更换或者是车辆的维修保养,欧曼运输沿途专属的一对一服务站、服务人员对接做的都很及时,保证了我们车辆的高效运输。定制化‘产品+服务’的一体化交付,不仅省心,而且提高了我们的运输效率、运营收益。”

  ♦直面司机现实难题 开启线路联盟标准化服务模式

  目前,由于异地维修滞后,服务站维修能力不足、乱收费等问题经常导致司机四处寻找修理厂、等拖车、等修车,而且使用配件品质无保证,故障越修越多,小毛病修成大问题,容易被坐地起价,不仅耽搁时间,有时候还需要倒贴钱,最让运输司机头疼。

福田戴姆勒汽车提供的1+N线路服务定制和贴身服务定制,相当于车队有了一个服务管家。让物流公司在车辆的维修保养方面更加省心,让服务站有稳定的维修业务增加收入,让厂家找到了一个开发车队物流公司的突破口,这个三方共赢的定制服务,符合现阶段物流行业发展的方向,是未来服务物流行业的基石。” 中国交通运输协会物流企业分会陈俊龙表示。

 福田戴姆勒汽车成立的“线路服务联盟”,在线路服务联盟内部,采用统一的服务形象、服务流程、服务标准;依托中国商用车维修与配件平台,为用户提供便捷的服务站查询与选择以及配件购买,且建立服务站与客户互评的诚信体系。同时,联盟内实现业务互通,加大配件储备量、专业维修人员数量以及专业故障诊断工具以及建立客户信息档案,定期对客户进行回访,开展保养提醒等。此外,也通过政策补助支持,调动服务人员积极性,针对固定线路由专门的“线长”负责,确保维修质量、服务过程、服务态度用户全满意。福田戴姆勒汽车打造从点到线、从线到面全覆盖的服务网,将碎片化的信息流打通,开启线路联盟标准化服务模式。

  ♦改善司机生存现状 率先开展“司机之家”建设

  为进一步改善货车司机的工作条件,福田戴姆勒汽车根据《交通运输部等十四个部门关于印发促进道路货运行业健康稳定发展行动计划(2017—2020年)的通知》,将在河北、辽宁、浙江、河南、贵州等10个省份组织开展“司机之家”建设试点工作。

福田戴姆勒营销公司服务配件总监臧传家介绍,在司机之家,福田戴姆勒汽车可以将为用户提供维修、保养、配件、救援、代用车等服务。比如,在用户休息时为用户进行车辆检查,节省维保时间,确保运输安全;在救援定制服务上,利用车联网远程诊断,预先发现车辆故障,预先安排外出救援,做到5分钟救援响应,实时共享救援车位置,提供快速修复服务,短时间不能修复时,根据客户需求提供代用车服务。

 “服务一直是福田戴姆勒汽车打造的重点之一, 当前,欧曼在全国拥有3400多家服务站、2000多家配件店,实现平均服务半径中东部地区小于50公里,西部地区小于150公里。基于此,我们积极响应国家号召,在国内率先开展‘司机之家’建设。目前,我们已经完成13家的试点建设,计划到2022年,在全国实现3717家,以更落地的服务体验为卡车司机提供全方位关怀。” 福田戴姆勒汽车营销公司常务副总经理刘岸平说。